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社群营销(社区团购)干货分享:如何应对群里的“差评”?
发布时间:2018年5月31日 09:19:50

做社群团购,无一例外都会遇到这类情况:1⃣️包裹迟迟不到,客户抱怨;2⃣️收到水果腐烂或挤压,群友愤怒发到群里质问;3⃣️产品口感不好,没描述的好;4⃣️价格看了下,比超市贵好多……

俗话说:优势就是劣势,社群最大优势就是关系链互相交叉,大家互相影响,成交容易形成羊群效应,同样道理,一旦负面消息发酵,也会导致群里负能量爆棚,严重的会导致集体退单,甚至退群,那么怎么应对群里的“差评”呢?

社群营销(社区团购)干货分享:如何应对群里的“差评”?

如何应对群里的“差评”?

首先:这种“差评”是不可规避的,无论你产品多好,服务多完美总有做的不到位的地方,但好处是“差评”可以被引导和化解。“差评”我一直打着引号是因为大部分差评并不是客户故意找茬,而是我们的产品或服务的确出现了问题。最常见的就是物流延误/破损/丢件/少见,还有就是产品口感问题(社群里成交订单,大家记住:很少有客户会因为价格贵而投诉),遇到差评,有一套标准服务响应体系和2大注意点。

三好生活社区新零售服务响应体系:1⃣️群友在群里反馈了问题,一定要第一时间回复,并表态:出现这种问题,是我们工作失误(避免无端争辩,哪怕是因为客户问题导致的货损比如超时未去快递柜取件导致水果腐烂,因为群友和这位客户毕竟属于同一身份:客户,你的理性解释,也会让其他人产生你在推诿责任的印象,从而影响信任度);2⃣️理清问题原因,向客户认真解释说明;3⃣️及时足额给客户做好售后赔付。

两大注意点:1⃣️群里一定要预先邀请安插几名自己心腹(朋友/同事或亲人),一旦有人差评说果子口感不好等等(有个前提:产品质量的确不错),一定要有理性的人出来说话:苹果挺好的啊,我吃了很好吃,这样理性的声音很重要,会引导其他群员会判断口感不好是她个人偏好,因为一旦有2人/3人说产品不好,看热闹不嫌事大,大部分人都是跟风,会导致群里负能量爆棚,一次这种事件,会导致群直接休克;2⃣️售后问题反馈后,要引导客户小窗私聊发给你,避免在群里发,另外客户问题解决后,一定要把私聊窗口截屏发到群里,让大家看到你的确是对客户负责的,积极化解了问题,这样群里其他人有了售后,也会主动私聊你,从而差评变得可控。

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