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客户沟通从这里学起
发布时间:2014年8月6日 11:13:47
     业务人员所面临的客户中,男性客户占了比较大的部分,但是在实际工作中遇到女性客户的情况也是比较多的。由于男性与女性在很多方面有明显的区别,这就要求我们业务人员要有针对性地采取相应的方式开展工作。这样,既可以创造很好的沟通环境,也会达到较好的沟通目的。
(该文章之前发过了,请大家再认真读,只有温顾才能知新哦!)
在这里,简单介绍一下男、女客户的区别和应该注意的事情。

在沟通行为上,男女客户有什么不同?

由于男性和女性在生理、心理方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,所以各自的思维方式、行为习惯等方面存在明显的区别。调研资料显示,男女在沟通行为方面的不同之处主要体现在以下几点:

差异1:男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计,对同一情况和事件的叙述,女性平均使用的叙述时间为3分钟,而男性则多达13分钟。

差异2:男性较女性喜欢在交谈中插嘴,打断别人的说话。

差异3:在谈话中,女性比男性更喜欢凝神注视对方,而男性则只从对方的语言中寻求理解。

差异4:在谈话过程中,男性注重控制谈话的内容,以显示他的力量,女性则注重维持对话的延续和谈话的气氛。

差异5:女性比男性更易将个人思想向别人诉说,而男性自认为强者,故较少暴露自己。

差异6:女性的谈话方式较男性生动活泼,而男性则只注重语言力量的表达。

差异7:一般而言,女性显露笑容的机会较男性多。

根据上述7点差异,我们在平时的工作中,就要有意识地加以注意,针对男女客户采取适当的沟通方式。

差异1应用

男性客户:要注意控制客户在沟通过程中讲话的时间,目的是给自己留出充分的时间表达自己的观点和沟通目标。

女性客户:可以相对完整表述一个问题,但是要注意让客户融入到谈话中,这样可以使沟通的效果更好。

差异2应用

男性客户:要注意专注一个话题,在清晰表达完之前不要被客户转变沟通的内容和方向。

女性客户:要注意沟通内容的清晰和系统,但是不要太罗嗦,即使客户会给你相对宽松的表达时间和氛围。

差异3应用

男性客户:注意与客户沟通中,表述的语言要恰当,以便客户做出我们希望的分析和理解。

女性客户:注意眼神、面部表情和行为语言的表达要适度。

差异4应用

男性客户:在谈话内容方面需要做出重点,而且要确认这些重点能够引起客户的注意。

女性客户:注意沟通的语气和方式方法。

差异5应用

男性客户:要注意观察客户各方面的表示,用以判断客户的真实想法和意图,使沟通越来越有针对性。

女性客户:要注意客户所提到的各个问题,尽量给出明确或者适合的回复。

差异6应用

男性客户:注意针对关键词或者结论的强调,引起客户的注意,从而使客户更准确地理解我们要表达的意思。

女性客户:在沟通过程中,要尽量使自己表达更积极活泼一些,为客户创造一种更好的沟通氛围,从而达到更好的沟通效果。

差异7应用

男性客户:更多的情况是要通过观察和分析,才能够了解到客户的意图和真实的想法,所以要用心关注客户谈话细节的变化。

女性客户:给客户回报以同样方式的微笑,沟通效果会更好。
在沟通内容上,男女客户存在明显区别

除了沟通行为方式上的差异,基于男性与女性在沟通目的、价值观基础、处理冲突的方式和解决压力的方式等方面的不同,业务人员在针对男性客户和女性客户的具体沟通内容上,也应注意有所区别。

沟通目的

男性客户表现及对策:男性期望通过沟通强调自己的地位、能力。这就要求我们在与客户沟通的时候,尽量要给足客户面子,让客户有一种成就感。

女性客户表现及对策:女性期望通过沟通建立良好关系。在沟通的过程中,我们要注意第一步是与客户建立一个良好的关系,为今后的工作打好基础。

价值观基础

男性客户表现及对策:男性更注重力量、能力、效率和成就,他们的自我价值是通过获得成就来体现的。他们最不愿意别人告诉他该如何做事,他没提出要求别人就主动去帮助他,是对他的不信任,更是一种冒犯,男性对此非常敏感。因此,要充分认可客户的能力和实力,尊重他们就是一个好的沟通的开始。

女性客户表现及对策:女性更重视感情、交流、美和分享,她们的自我价值是通过感觉和相处的好坏来定义的,她们花很多时间在相互帮助和相互安慰上。当别人谈话时,她们从来不提供答案,耐心地倾听别人的谈话和理解别人的感觉,是她们爱和尊重别人的表现。作为回馈,我们也应该能够给予同样的回报,这样可以更好地引起共鸣,从而达到更好的沟通效果。

处理冲突的方式
男性客户表现及对策:男性强调独立和控制,他们的沟通语言是要表达地位、权力和独立,他们在意是否高人一筹。大多数男人会在冲突时直接表达意见,男性多是就事论事型。业务人员在与他们沟通的时候,要注意从问题的实际情况出发,不要拖泥带水,要清晰、果断地处理问题。

女性客户表现及对策:遇到冲突时,女性强调化解矛盾,希望得到理解和支持,她们使用表示情绪和亲密的语言沟通。有了冲突以后,女性容易浮想联翩,会将以前的种种不满一起拿出来“算总账”,认为这不是偶然事件,而是累加的结果。所以,这就要求我们要耐心、细致地处理出现的问题,而且要尽量多地理解、支持她们,这样可以得到她们的更多的认可和信任。当然,在处理问题的时候也要把握适度的原则。

解决压力的方式

男性客户表现及对策:遇到压力时会变得心事重重,沉默寡言,这时他们的思维走进了一个“洞穴”,在“洞穴”里独立思考,其他的一切都视而不见。这时沟通的关键,是要让客户引起共鸣,只有如此,才能够让客户敞开心扉接受你,从而促进双方更好的关系,为进一步的合作打下更为坚实的基础。

女性客户表现及对策:与男性相反,女性心里有了问题就会讲出来。在她们看来,和另一个人讲出自己的问题,是对对方的信任。所以,我们要积极应对而不是拖延,要明确给予回复而不是闪烁其词,否则客户会认为是推诿,从而引起客户的反感。

在关注的话题上,男女客户的区别更为明显

由于男性与女性在生理、心理、文化和兴趣等方面的不同,男性客户与女性客户在关注话题上的差异更为明显,业务人员在沟通时区别把握,可以有效地拉近双方距离,营造良好的沟通基础。

男性客户沟通的话题

1.客户公司的规模和地位。比如公司的业务规模、业务分类,公司或产品在行业或区域内的排名,公司重大动作、重大业绩或最新事件等。

2.客户现在的职务。比如这个位子坐起来要才华、不容易,下一个职务是什么、要什么样的条件,下一次晋升在什么时候,如何在这个位子上做大、做出成绩等。

3.国家大事、最近的社会事件。

4.世界大事、周边国家的大事件。

5.最新的电影或具有争议的电视节目。

6.人物,包括政治人物、明星、体育明星、富豪等。

7.军事,包括最新的武器、周边国家的军事动作、全球的军事纠纷、军事行动和历史上比较典型的战役等。

8.奢侈品,包括高端科技产品、手机、汽车、雪茄、酒等。

9.旅游产品或线路,这是对客户心境的放松聊法。当你说到冰山雪原,人的本能反应是有点冷,当说到海滩微风,大都反应比较舒适轻松。和你聊这些,等于去旅游度假了10分钟。

10.异性,包括世界名模、影视明星、政治明星、历史中的异性人物等。

女性客户沟通的话题

1.气色。比如客户的气色好,或上次见到她时对她的印象非常深刻等。

2.打扮。比如客户在穿衣、配饰上面很讲究,非常得体,要向之学习(让女朋友向她学习)。

3.保持身材、肤色的小窍门。

4.客户身为女性,在这样的岗位上既要照顾家庭,工作又做得很好,真不容易。

5.客户给别人的感觉。比如给他人印象如何,如何加分。

6.每天可以追看的电视剧。不见得是要客户去追,可以说是别人每天要守着看哪部电视剧,为什么会这样的原因。

7.展会或活动,最近会在哪里举行展会或活动。

8.异性人物,包括明星、影视主角、小孩子等。

9.化妆品、奢侈品,偏重功能性描述、价格,如何更加配衬客户。

10.旅游胜地等。
文章来源:魅力营销网 http://www.meiliyingxiao.com

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